1.恐嚇電話、可疑爆炸物和爆炸事件的應急處置方案

恐嚇電話：

1.1接聽此類電話時，必須認真對待，謹慎處理。

1.2要保持沉著、冷靜，不要輕易打斷對方講話，如周圍還有其他人在場，應立即用手勢或筆紙告知情況，通報保衛部，并跟蹤電話來源。

1.3接聽者可根據情況通過提出問題了解對方，例：爆炸物電話恐嚇時，可以提出以下問題：

1.3.1你有什么具體要求

1.3.2 為什么你要放置炸彈

1.3.3 你將炸彈放置在什么地方

1.3.4 炸彈何時會爆炸

1.3.5 你的炸彈是如何包裝的

1.3.6 同時，注意對方以下特征：對方性別；對方年齡（年老或年輕）；屬何地口音；對方電話背景聲音；語氣激動或平靜；如現場有條件的話，立即對電話進行錄音。

1.3.7取得上述材料后，向領導、值班經理及保安經理匯報，由保衛部經理向公關機關報案，協助公安機關偵破工作。

2.對突然死亡事故的處理預案

2.1保護好現場，不要移動或整理任何物品。

2.2立即通知保衛部，值班經理、總經理。

2.3保衛部到達現場后，應疏散圍觀者，防止無關人員進入現場。

2.4確認客人已死亡后，立即報告公安機關。

2.5如因突發病死亡的，應通知醫務人員查驗死亡原因，做好善后工作。

2.6如是自殺死亡，應保護好現場，待公安人員到場處理。

2.7如屬他殺，應保護好現場，并觀察周圍有無可疑人員，等公安人員到達后提供有關線索。

3.對倒匯、切匯人員的防范預案

3.1防范地點：地上及地下停車場、正門外。

3.2防范措施：

3.2.1巡邏警衛要密切注意滯留在周圍的可疑人員，通過觀察詢問，無正當理由的滯留人員一律勸其離開。

3.2.2控制進、出大門人員，嚴防閑雜人員進入物業區域。

3.2.3高峰期間，增設警衛力量，防止可疑人員糾纏客人。

3.2.4區域外滯留的可疑人員，警衛要心中有數，摸清其來歷、目的及常聯系人員。

3.2.5員進入樓層，樓層服務人員如發現可疑人員應立即報告保衛部。

3.3處理程序：

3.3.1警衛及其他工作人員一旦發現有人與賓客進行上述活動，立即報告保衛部并采取措施進行控制。

3.3.2保衛部接到報案后，迅速趕到現場，根據當時情況將當事人帶到辦公室處理。

3.3.3情況較嚴重的，保衛部應立即報當地派出所或公安機關。

4.對精神病人、上訪人員、出丑鬧事人員的防范預案

4.1外圍防范：由停車場人員、大廳警衛、巡視警衛組成外圍防范體系。

4.1.1對公共區域的可疑人員進行盤查。

4.1.2看其衣著穿戴是否整齊；聞其身上是否有異味，如酒氣；看其說話是否流利，語言是否顛三倒四，頭腦是否清醒。

4.1.3如發現異常現象，應立即控制，不許其進入物業區域。

4.2內部防范：

在物業范圍內，由大廳、員工通道警衛及巡視巡衛組成內部防范系統，加強巡邏檢查，注意發現上述人員，如發現可采取以下措施：

4.2.1首先制止、制服來人，迅速帶離現場，以免事態擴大。

4.2.2對精神病人可采取誘導或強制手段帶離現場。

4.2.3對上訪人員可采取勸說或強制手段帶離現場。

4.2.4對出丑鬧事者，盡量在不驚擾客人的情況下，運用一切手段迅速制止，盡量把事態控制在外圍，避免造成影響。

4.2.5查明來人身份、來意、工作單位及家庭住址。

4.2.6情節嚴重的送交公安機關處理。

5.對搶劫、暗殺、兇殺、槍擊、綁架等暴力事件處理預案

5.1處理程序：

5.1.1警衛或員工發現上述情況，立即報保衛部。

5.1.2報警時要說明報警人的身份，發現案件的時間、地點及案件的簡明情況，如是兇殺、或是搶劫；被害人是否還活著等。

保衛部接報后應立即趕往現場，情況證實后通知下列有關人員：

保衛部門負責人；總經理、副總經理；值班經理（夜間）。

5.1.3保安人員要攜帶警棍、對講機、記錄本、手電筒、應急鑰匙迅速趕到現場。

5.1.4確認并保護犯罪現場，禁止無關人員入內，維護現場秩序，疏散圍觀人員。

5.1.5向當事人或報案人、知情人了解案情并做好記錄。

5.1.6對現場進行拍照并記錄現場情況。

5.1.7協助搶救傷員，并同醫務人員一同前往醫院，并酌情向傷員了解、記錄有關案情。

5.1.8配合公安部門對現場進行勘察。

5.1.9如罪犯正在行兇或準備逃跑，應立即制止并抓獲，派專人嚴加看守，以待轉交公安機關處理。

5.1.10如有人被綁架或扣押，應立即報告公安機關，并采取必要措施設法控制事態發展。

5.2其它部門職責：

5.2.1由保衛部門負責處理善后工作，清點客人財物等。

5.2.2值班經理負責協調各部門工作，組織搶救傷員，記錄整個案件的處理情況。

5.2.3公安機關勘察現場完畢后，管業部負責清理現場。

6.對打架、斗毆、流氓滋擾的防范及處理預案

6.1防范地點：正門、大廳、商場及其它公共區域

6.2防范措施：

6.2.1警衛人員應對上述區域加強巡視檢查。

6.2.2警衛應對進出人員進行控制，注意觀察其衣著打扮、言談舉止、有無酗酒等，嚴防閑雜人員進入。

6.2.3注意發現有無可疑跡象及鬧事苗頭。

6.3處理程序：

6.3.1一旦發現打架斗毆、流氓滋擾事件，在場人員要及時報告保衛部，并通知附近警衛到場控制事態發展，報案人應講明發案地點、鬧事人數、是否攜帶兇器等。

6.3.2保衛部接到報案應立即通知有關部門經理，并趕往出事現場。進一步控制事態，并將鬧事者帶到保衛部對情況進行了解。

6.3.3如雙方有傷害發生，對傷者進行救治。

6.3.4保衛部人員應協同有關的部門經對現場進行檢查，查看物業設施是否遭受損壞，損壞程度等。

6.3.5如事態嚴重，保衛部應及時報告當地派出所或公安機關處理。

7.消防安全疏散演習方案

7.1演習時間及目的：

7.1.1演習時間：待定

7.1.2演習目的：使各部門員工學會在火災突發的時候如何安全疏散賓客，如何自我安全疏散。

7.1.3演習樓層：所有樓層

7.1.4參加人員：公司領導、保衛部、管業部全體人員、工程部、綜合部有關人員。

7.2演習具體實施方案：

7.2.1演習開始前參加演習領導到達中控室，準備指揮演習進行，參加演習各部人員到位，聽候消防廣播，做好疏散準備。

7.3報警程序：

7.3.1由保衛部一名警衛到公寓消火栓處，按下手動報警器報警，中控室人員接到報警后，一名消防值機員立即攜帶對講機、插孔電話和手提滅器趕到現場確認，并用對講機或插孔電話通知中控室有火情發生（記錄跑點反饋信息時間）。

7.3.2中控室值機員立即通知內保及外保人員，及時趕到火災現場進行撲救及維持秩序。

7.3.3現場保安員繼續向中控室指揮部報告現場火情。

7.3.4假設火情未被控制，中控室消防值機人員應立即通知領導及相關部門負責人趕到現場，組成火災現場臨時指揮部，指揮部發出疏散指令，中控室值機人員啟動相關設備，對相應樓層進行消防疏散廣播，并通知消防中隊（在真實火警下）。

7.4演習中各部門的任務：

7.4.1管業部的任務：

7.4.1.1主要負責人應到前臺待命，承擔總協調員的職責，并向管業部全體人員通報情況，指令兩名接待員回答客人的問詢電話。

7.4.1.2指令物業主管堅守所有客用電梯，并使其停在首層以備急需。

7.4.1.3客務主管或領班1人，服從在場最高領導指揮，辦公室應留1人值班。

7.4.2物業主管及樓層服務員要按指令迅速檢查公寓內有無客人，檢查完畢后將門關好，并在門上做出已檢查過的標志，標志為“×”。

7.4.3疏散人員時，要按貼在門后的疏散路線示意圖疏導客人排成縱隊撤離，絕對不準乘坐電梯，一定要使用安全步行梯。

7.4.4人員疏散到安全地點后，派專人清點人數。

7.4.5行政綜合部的任務：派遣醫護人員攜帶緊急救護箱及擔架趕赴現場，隨時準備搶救傷員。

7.4.6工程部的任務：

7.4.6.1經理、值班工程師立即趕到現場。

7.4.6.2電工：保證消防供電需要和局部必要斷電。

7.4.6.3水工：保障消防供水。

7.4.6.4關閉受火災影響范圍內的一切通風設備。

7.4.6.5如消防隊員到現場與其協同配合。

7.4.7財務部的任務：

7.4.7.1將所有現金、重要單據、憑證派專人看護運到安全地點

7.4.7.2 疏散時關閉辦公區內所有電源。

7.4.7.3有可能情況下，將電腦等貴重物資搶救出來并派專人看管。

7.4.8保衛部的任務：

7.4.8.1消防中控室值班人員要隨時監視火災情況，并向現場指揮提供準確信息。

7.4.8.2啟動相關設備對火災區域進行緊急處置。

7.4.8.3派遣內保隊員協助疏散，疏散完畢后對物業內部進行一次檢查，以防發生遺漏。

7.4.8.4派遣外保隊員堅守進入各出入口，禁止一切無關人員進入，防止有人乘機作案。

7.4.8.6派遣內保隊員引導消防車進入物業區域（僅限真實火情狀況下）。

7.4.8.7派遣外保隊員看管搶救出來的物資。

8.消防應急方案

為確保財產及賓客、員工的生命安全，根據《中華人民共和國消防法》，現特制定消防應急方案，一旦下述緊急情況發生，請各單位、業戶及全體員工，按照方案要求各司其職，迅速行動，將損失降到最低程度。

消防應急報警電話為XXX（消防中心控制室），專機一響，值班人員應立即接聽。

8.1發生微弱火情時（一級火警）：

8.1.1各部門員工一旦發現煙、火應立即用手動報警器（設在各緊急出口處）報警，并打電話申明自己的身份及失火地點、火勢情況、燃燒的物質。

8.1.2在無人身危險的情況下，用最近的滅火器阻止火勢蔓延擴大。

8.1.3消防中心控制室值班人員接到報警電話后，應立即通知物業保衛部、工程部、管業部、物業總經理。

8.1.4物業保衛部、工程部接到報警后，應立即攜帶手電筒、滅火器、對講機等相關工具迅速趕到現場，判明火勢情況，緊急處置。其他部門人員應做好應急工作準備，以防火勢擴大蔓延。

8.2當一級火勢迅速蔓延，發生較大火災時（二級火警）：

8.2.1消防中控室職責：

8.2.1.1值班人員應立即通知物業保衛部、管業部、工程部、物業總經理。

8.2.1.2接到總經理的指示后，立即撥打“119”報警電話向市消防局報火警。如無指示，對查詢火情者一律答復：有關負責人已到現場處理。

8.2.1.3接到總經理的指示后，立即用消防應急廣播將錄制好的中英文音帶反復播放，指導疏散賓客。

8.2.1.4消防中控室值班人員應隨時同火災現場撲救人員聯絡，為火災現場臨時指揮部的領導提供及時準確的信息并提出撲救火災的合理化建議。

8.2.2物業各級負責人的職責：

8.2.2.1物業保衛經理、管業部經理、工程部經理（或值班工程師）總經理應立即趕赴消防中控室，組成火災現場臨時指揮部，對火災撲救工作進行統一調度指揮，并由總經理任火災現場總指揮。

8.2.2.2火災現場臨時指揮部總指揮將依據火勢情況做出全部或局部疏散的決定及是否向市消防報警的決策。

8.2.3物業工程部職責：

8.2.3.1關閉受火災影響范圍內的一切通風設施。

8.2.3.2派遣有關工程維修人員會同保安消防人員迅速趕到火災現場查明火災起因，采取相關措施，盡量控制火勢蔓延。

8.2.3.3工程部配電室、直燃機房、煤氣調壓站、空調機房等要害部位的值班人員必須恪盡職守，關閉相關的閘門或開關，消除火災隱患，保障設備安全，并保障消防水和消防用電的供給。

8.2.3.4工程部辦公室應留一名值班人員,負責聯絡協調工程部各工作。

8.2.4保衛部職責：

8.2.4.1消防值機員應立即趕赴現場采取措施，組織救火并迅速指揮疏散現場、周圍無關人員至安全地點。

8.2.4.2保衛部外保應堅守各崗位，嚴禁無關人員進入，防止有人趁機做案。

8.2.4.3內、外保人員應保證消防通道、安全出口、樓梯暢通無阻，并協助公安消防人員滅火。

8.2.4.4內、外保人員應首先疏散有可能助燃的危險物品，然后協助客人和員工安全疏散。

8.2.4.5派遣內保人員護送財務現金、貴重物品及重要檔案到安全地點并嚴加看守，防止發生意外。

8.2.4.6客人全部撤離后，派內保對火情區域再做一次徹底清查，以防發生遺漏。

8.2.4.7調集各部門義務消防隊員到中控室前待命，接受火災現場總指揮的調度，進行火災撲救工作和疏散工作并搶救物資。

8.2.5? 管業部職責：

8.2.5.1客務主管應向全體前臺人員通報情況，指令兩名接待人員回復客人詢問電話。

8.2.5.2客務領班趕到消防中控室，接受火災現場總指揮調度，物業辦公室留1名客務領班值班。

8.2.5.3物業助理、客務人員應迅速檢查辦公區、公寓區各房間，檢查完畢后將門關好，在房間門上做出“已檢查過”的標志，標志為“×”。

8.2.5.4疏散人員時，應按貼在門后的消防安全疏散圖進行疏散，應排成縱隊從安全步行梯撤離，絕對禁止乘坐電梯。

8.2.5.5通知保險公司到險。

8.2.6行政綜合部職責：

8.2.6.1派遣醫務人員攜擔架、緊急救護用品趕赴現場，準備搶救傷員。

8.2.6.2如有重傷員，立即同急救中心聯系，確保賓客和員工的生命安全。