2.?質量計劃和管理規范?

應依據上述質量體系要素，策劃和標準一系列控制服務活動過程的管理規范。如：?

（1）?標準圖書資料預約訂購管理規范；?

（2）?標準圖書資料采購管理規范；?

（3）?標準圖書資料發行管理規范；?

（4）?標準圖書資料倉儲管理規范；?

（5）?標準圖書資料郵購管理規范；?

（6）?標準圖書發行信息網管理規范等。?

對舉辦全國性的標準計量圖書博覽會等活動應按照ISO10005《質量計劃指南》編制專門的質量計劃。?

3.?服務規范?

依據服務崗位編制服務規范，以作為服務工作的基本依據，也是檢查與考核工作人員工作質量的基本依據。其內容應包括：?

（1）?崗位職責；?

（2）?上崗條件；?

（3）?服務流程；?

（4）?服務內容與要求；?

（5）?檢查與考核等。?

4.?質量記錄?

標準圖書資料發行站應統一設計、編目各類質量記錄。如：?

（1）?標準圖書資料入庫驗收表；?

（2）?標準圖書資料發貨單；?

（3）?信函及電訊處理記錄；?

（4）?門市發行情況報表；?

（5）?客戶聯絡登記表等。?

五、標準信息服務質量體系的審核與運行?

標準信息服務質量體系的內部審核市促進其不斷有效運行的關鍵。內部質量審核可以是服務工作質量檢查考核，服務過程質量審核及質量體系審核。?

上海技術監督情報所標準圖書發行站主要開展各崗位的服務工作質量的檢查、考核與評定。如對門市發行崗位的質量評審主要是通過其服務規范的執行情況檢查與顧客的反映評價等方式考核其下列內容：?

（1）?購書環境整潔有序，顧客檢索方便；?

（2）?能指導顧客選購標準圖書資料；?

（3）?發票現金準確無誤；?

（4）?顧客來人、來函或來電處理及時恰當等。?

為了增加員工提高服務質量的積極性、主動性和開拓性，上海技術監督情報所標準圖書發行站還從月獎金總額中截留20%，以獎勵工作勤奮、績效顯著的人員?。?