三、?標準圖書資料發行服務質量環?

標準圖書發行站的服務質量環應從標準圖書發行服務的實際情況出發，ISO9004.2中服務質量環要求后標準而成，如圖10-2所示。?

從圖10-2中可以看到：?

（?。┝私庹{查客戶的需求及標準圖書出版單位的出版狀況，是做好標準信息服務的首要環節。?

任何一個標準圖書發行站，要滿足客戶對標準圖書資料的需求品種、數量，就應首先了解其需求情況，同時還要了解這些需求的標準圖書資料的出版狀況，如出版地點、時間等，然后決定是否預約、預訂及進書數量等。?

（2）認真控制標準圖書資料發行服務全過程的質量，是做好標準信息服務的關鍵問題。?

要確保提供給客戶的標準圖書資料現行有效、正確完整，就必須重視和抓好標準圖書資料發行過程的每一個環節，形成一個暢通無阻、協調和諧的過程網絡，以防止發生發行過程質量問題，如需求的標準不能及時到手、標準過時失效、標準圖書資料殘缺等等。?

（3）對標準圖書資料發行效果不斷地進行自我評價和顧客評價，是改進標準信息服務質量的前提條件。?

要不斷地改進和提高標準圖書資料的發行服務質量，就要認真聽取客戶與讀者的意見。同時，發行機構也要經常地進行內部質量審核（即自我評價），分析服務績效，改進存在的質量缺陷，完善發行方法。?

四、?標準信息服務質量體系文件?

標準信息服務質量體系應該是一個文件化的質量體系。以標準圖書資料發行站為例，其質量體系文件包括四個層次五類文件。?

1.?質量手冊?

標準圖書資料發行站的質量手冊，可以是參照ISO9004-2和ISO10013編制內部管理用的質量管理手冊，也可以依據ISO9001或ISO9002編制質量保證手冊。其要素為：?

（1）?管理職責；?

（2）?質量體系；?

（3）?訂單或發票確認；?

（4）?設計控制；?

（5）?文件和資料控制；?

（6）?標準圖書資料采購；?

（7）?顧客提供標準的復制和翻譯；?

（8）?標準資料和服務標識及其可追溯性；?

（9）?標準資料發行過程控制；?

（10）?檢查與驗證；?

（11）?服務設施和器具的控制；?

（12）?標準圖書資料狀態（包括有效、過時或殘缺待退換等）；?

（13）?不合格標準資料和不規范服務的控制；?

（14）?糾正和預防措施；?

（15）?搬運、貯存、包裝、防護和交付；?

（16）?質量記錄控制；?

（17）?內部質量審核；?

（18）?培訓；?

（19）?預約和跟蹤服務；?

（20）?統計技術。?