一、院外急救的調度功能

院外急救是對發生在醫院外的，正在或將要危及生命的危重病癥，日常的或各種意外事故的傷病患者，進行及時的救治，使之迅速脫離危險或延長生命的醫療過程。所以，院外急救必然包括發生呼救信息、接受呼救信息、處理呼救信息、搶救人員趕往現場、現場緊急搶救、醫療監護下安全轉送的全過程。接受呼救信息的是調度人員，發出急救指令的是調度人員，管理院外急救的是調度人員，因此經調度是院外急救的龍頭，是中樞。急救調度是在院外急救事業發展進程中自然形成的。

Peter Safar教授明確指出：“急救醫學包括從非專業人員進行的生命支持急救到專業人員進行的高級生命支持急救，以及在就近醫院進行的延長生命支持和確切治療，而如何協調這一生命支持系列中各部分人員是一個重要問題。”雖然現代復蘇學發展的結果引人注目，但仍不能令人滿意。一個重要原因是傳遞系統組織的不好，這正是急救醫學百臨的巨大挑戰之處，而院外急救調度所要解決的正是這個問題。國內外許多專業人士也指出：在災害事故特別是重大災害事適度的搶救中，組織工作是確定搶救效果最重要的條件。調度工作并不是人人都能干的工作，它不僅僅是接電話和派救護車，它還涉及從接受呼救信息到組織現場搶救，從轉運分流直到傷員在醫院內得到確切治療的全過程。

伴隨通信和計算機技術的發展，呼救信息的傳遞和院外急救的組織指揮迅速走向了現代化。院外急救調度工作正伴隨隨著急救事業和現代科學的發展而發展。可以認為，院外急救調度是對現場搶救中醫學救援的指揮調度，它集急救醫學、通信工程學、計算機科學、指揮學、公共關系學、交通學、管理學等諸學科為一體，又是一門邊緣學科，它應是急救醫學的一個分支。

“呼救反應間期”是目前國內外比較公認的衡量一個城市及其急救機構管理的指標，它表示從發出呼救信息至救護車到達現場所需要的時間。這是一項綜合指標，其決定因素主要有市民的急救意識、呼救手段、呼救系統、指揮調度系統、急救網點設置、調度人員的工作態度與應變能力、急救人員的準備工作與反應性、救護車的先進性、城市的交通狀況以及氣象條件等等。在不同時期，主次因素可以相互轉換，但當其他因素相對確定之后，呼救系統和指揮調度系統的先進性、調度工作的科學性、“調度藝術”的發揮及調度工作的管理就是影響呼救反應間期的關鍵因素。

1.調度在院外急救中的功能

調度部門應該是一個城市急救機構的呼救中心、通信中心、指揮中心和信息中心，因此，它具有豐富的功能和無可替代的作用。

（1）受理與判斷功能

受理判斷功能是調度的基本功能。呼救信息包括傷病人員的一般情況、主訴、病史和現場地址。若是災害事故信息，則有發生災害事故的時間、地點、種類、性質和傷亡人數。調度人員根據規范和經驗，確定災害事故的類型和等級，或判斷危理傷病的病種和病情，確認傷病患者所在的準確地點，當然也要判斷呼救信息的準確性。

（2）組織與指揮功能

這是調度的第二個基本功能，掌握呼救信息的目的還是為了組織搶救，調度人員要根據病情、地點、應急方案、人員車輛動態、醫生的搶救水平、裝備能力及領導的指令，確定搶救方案，派出搶救人員，投入現場搶救。要特別強調就近派車，以爭取寶貴時間。在災害事故的搶救中，調度人員是上級領導的參謀，不僅要執行預定方案，還要對各種不同的特殊情況提出獨創性的應變措施，這將會使搶救工作做得優質高效。

（3）通信與聯絡功能

搶救現場可能位于本地區的任何一個角落，急救中心必須隨時與現場或行駛途中的急救人員保持聯系。在災害事故的搶救中，投入的單位多、人員多，因此急救中心應該是現場醫療急救的通信中心，它應該保持上起指揮部領導下至現場急救人員縱向的通信聯絡暢通，保持各種搶救單位人員之間橫向的通信聯絡暢通，這既是調度的基本功能又是院外急救的必備條件。

（4）協調與合作功能

在發生災害事故時，經常有成批的傷亡出現，又有眾多的專業和社會的急救機構參與。為使搶救工作有條不紊地進行，使搶救過程各階段、各方面有機地銜接，要特別強調各單位和各種人員在現場搶救方面相互之間的協調與合作。這當然依賴于平時的密切聯系和充分的準備，更需要搶救人員平素的經驗積累、充分的思想準備、嚴謹的工作態度和辛勤努力的工作。實踐證明在災害事故特別是大型災害事故現場搶救中，搶救成功率的高低不僅取決于投入搶救的人力、物力的多寡和搶救水平的高低，更主要的是取決于參加搶救單位和人員之間的協調與合作程度，忽略這一點會影響全局。這是調度的一個重要功能。

（5）咨詢與指導功能。

調度的咨詢與指導功能尚未被大多數人所認識和接受，個別調度人員還被認為是多此一舉。在受理呼救信息時，調度人員可指導現場人員采取簡便易行的救助措施、提供緊急心理救援指導；在派出人員車輛時，可以指引最佳路線，提供現場標志；醫生也可以隨時向調度人員咨詢并得到指導。隨著人們急救意識的提高和通信事業的發展，向急救中心作醫療咨詢的已經越來越多，電話咨詢應該被認為是急救醫療工作的延伸。如果不回答，將失去這部分公眾對急救機構的信任；如果回答錯或不確切，可能會有損于咨詢者的利益，甚至有可能影響患者的救治。

（6）信息與統計功能

急救中心的調度部門應該儲存整個城市中老年居民的健康資料，應該定時匯集全市急救醫療信息。調度人員將受理呼救、指揮調度和搶救過程的信息輸入微機，這對于現場急救信息的掌握、分析、判斷以及現場搶救的指揮和應變有重要作用，還可對現場急救資料的匯集、災害事故搶救的總結、院外急救質量管理的實施、急救網點的合理設置與規劃發揮有效的信息中心作用。我們對北京急救中心1992~1993年內科收治的急性心肌梗死病歷的統計表明：經過院外搶救的AMI患者的臨床療效明顯優于對照組。這提示我們應該大力開展院外現場溶栓，同時表明北京急救中心的院內、院外一條龍搶救系統具有補充和促進的作用。

調度工作并不是純醫學的業務，但其獨特的作用使院外急救工作迅速、全面、有效地開展并取得預想的結果。調度在院外急救中的作用主要表現在：①發揮呼救中心的作用，及時掌握危重急癥和災害事故信息，及時派出搶救人員，明顯縮短呼救響應間期；②在處理突發事件中，發揮指揮中心作用，做好組織協調工作，發揮急救中心這支專業隊伍的骨干作用，能提高對災害事故的處理能力；③有效的快速反應可以明顯地提高搶救成功率，降低死亡率和傷殘率；④減輕危重急癥和突發性災害事故帶來的負面影響，有助于社會的穩定；⑤提高了城市的應急能力，有利于經濟、政治、文化活動的開展；⑥發揮監護中心、咨詢中心的作用，使市民及時得到更完善的急救醫療服務，也有助于提高市民的急救意識；⑦能夠為急救網點的合理布局發揮積極的作用。

2.現代急救醫學對調度的要求

從調度室接到呼救電話后的一定時間內能夠派出和未能派出的救護車數量占總需求量各有一定的比例，前者為呼救響應率，后者為呼救不應率。時間就是生命，呼救必須響應。因此要求呼救響應率越高越好，呼救不應率越低越好，呼救響應間期愈短愈好。任何一個急救中心都不可能準備足夠我的人員車輛去滿足在任何時間內的呼救需求，那只是理想狀態。人員車輛的配置是有一定限度的，對呼救的響應也是有限度的。確定呼救響應與呼救不應應該有一個重要的時間范圍。呼救不應并不是絕對不給派車，只是呼救的當時無法派車。因此呼法庭不應是相對的概念。從實際工作情況來看，對于一般病人在接到呼救電話后5分鐘之內，未能派車的應算為呼救不應。但對于危重病人和突發性災害事故，在接到呼救電話后2分鐘之內未能派車的應算呼救不應。如果有人有車而未能及時派出，則屬于指揮調度間期過長，雖是呼救不應的一種表現，但這反映的是工作態度了。呼救響應率和呼救不應率是反映供需關系的重要指標。呼救不應率高，說明需大于供；相反，呼救不應率降低，說明供需矛盾得到緩解。呼救不應率應控制在5%以內，它是反映急救中心人員素質水平和資源配備合理性的指標，當然，也是調度人員在有限的調度舞臺上展示其“藝術水平”的反映。

呼救響應間期與準確掌握呼救信息是有矛盾的，但決不能疏忽院外急救的基本信息。縮短搶救距離，是縮短呼救響應間期的重要條件，合理調度、靈活派車是提高呼救響應率和降低呼救不應率的重要技能。

指揮調度工作的目標是充分體現和發揮其在院前急救中的功能和作用，讓院外的呼救者盡可能享受良好的急救醫療服務，盡可能減輕災害事故造成的影響。調度工作作為院外急救的龍頭，要堅持“有求必應，就近就急就能力，災害事故全力以赴，危害病人負責到底，一般病人盡量照顧，電話咨詢排憂解難”的工作原則，要維護調度工作的權利和權威。同時調度人員對患者要有親情，對工作要有熱情。工作期間要保持反應迅速、動作敏捷、思路清楚、有條不紊、指令明確、既有原則又應變力強的狀態。要讓患者和急救人員都體會到調度人員為患者著想的心情是急切的，對用戶的呼救是負責的，處理問題是及時果斷的，工作態度是認真的，掌握情況是全面的，發布指令是肯定的，維護急救中心聲譽的態度是堅定的。

二、北京“120”急救網絡建設的公眾調查

目前，北京市常住人口已達1200多萬，流動人口達200多萬，北京交通形勢嚴峻，意外傷害增加，心腦血管急癥發病率上升。建立健全的城市急救網絡，發展急救服務系統勢在必行。“120”是我國統一的醫療急救電話號碼，不僅受理發生危重急病和意外災害事故的緊急呼救，而且為民眾提供人及時有效的現場急救服務。北京市“120”每年接收呼救電話4萬次以上，每天平均近百次，一年搶救危重病人近萬人次。可見，研究“120”急救服務現狀及發展，已成為社會公共衛生事業的重要課題。為此，我們于1995年12月~1996年3月，在北京市的8個城區進行了抽樣調查，旨在為建立北京急救網絡可行性方案提供科學的數據，為改善“120”急救服務質量提供決策參考。

1.結果分析

（1）被調訪一般資料

在2006份有效問卷中，答卷人男性701人，女性1305人。年齡分布見

見表

文化程度為大專以上者270人，中專或高中者439人，初中或小學者941人，識字不多或不識字者356人。

（2）“120”急救電話的知名度

在被調查者中，知道“120”為醫療急救電話號碼者1164人，占58.0%，不知道者842人，占42.0%。從年齡分布看，中青年中知道“120”急救電話比例較大，隨年齡增長，知道者比例逐漸減少

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從地區分布看，知道人數為43.4%~65.8%。其中，4個城區為52.3%~65.8%，的個近郊區為43.4%~58.6%，其差異見

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從職業分布看，以在職工作人員知道的比例較大。

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（3）居民使用“120”急救服務情況

被調查者中，364人次（占18.15%）曾經接受“120”的急救服務，包括救治病人或使用救護車。其中，遇“120”電話“占線”35人（9.6%），“無人接”11人（3.0%），“救護車找不到地址”26人（7.2%），“已派車久等不到”39人（10.7%），“無車派往而等候”16人（4.4%），因以上情況而延誤者共127人次，占34.90%。

（4）接受“120”服務按地區排序