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卓越績效管理培訓

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淺談《卓越績效管理模式》
市場占有率、利潤率、員工/顧客滿意度、環境/安全績效等經營質量
股東、供應商、合作伙伴、社會
6σ、QCC、KPI、ISO9000、ISO14000、OHSAS18000、PDCA、PEST、SWOT、ERP等
綜合的組織績效管理方法
顧客、員工和其他相關方不斷創造價值
組織獲得持續發展和成功
通過
組織整體的績效和能力
提高
為
促進
卓越績效？
       卓越績效管理模式如果
是一個水果拼盤的話，那么，它們就是盤中的某種水果。
績效評價？
中華人民共和國國家標準
                                           GB/T19580--2012
《卓越績效評價準則》
GB
卓越績效評價準則分值分布（1000）
4.1 領導（110）--- 高層領導的作用（50）、組織
      的治理（30）、社會責任（30）
4.2 戰略（90）--- 戰略制定（40）、戰略部署（50）
4.3 顧客與市場（90）---顧客和市場的了解（40）、
      顧客關系與滿意（50）

4.4 資源（130）--- 人力資源（60）、財務資源（15）、
      信息和知識資源（20）、技術資源（15）、基礎設
      施（10）、相關方關系（10）
4.5 過程管理（100）---過程的識別與設計（50）、 過 
      程的實施與改進（50）
卓越績效評價準則分值分布（1000）
4.6 測量、分析與改進（80）---測量、分析和評價（40）、 
       改進與創新（40）
4.7 結果（400）---產品和服務結果（80）、顧客與市場
      結果（80) 、財務結果（80) 、 資源結果（60）、過
      程有效性結果（50）、領 導方面的結果(50)
卓越績效評價準則分值分布（1000）
《卓越績效管理模式》框架
領導作用三角
結果作
用三角
工作結果 = 思考方式×熱情×能力
組織概述
環境、關系和挑戰
    1.遠見卓識的領導
    以前瞻性的視野、敏銳的洞察力，確立組織的使命、愿景和價值觀，帶領全體員工實現組織的發展戰略和目標。
基本理念（引言部分）   《卓越績效評價準則》標準建立在以下基本理念基礎上，高層領導可運用這些基本理念引導組織追求卓越：
   2.戰略導向
    以戰略統領組織的管理活動，獲得持續發展和成功。
   3.顧客驅動
    將顧客當前和未來的需求、期望和偏好作為改進產品和服務質量，提高管理水平及不斷創新的動力，以提高顧客的滿意和忠誠程度。
   4.社會責任
    為組織的決策和經營活動對社會的影響承擔責任，促進社會的全面協調可持續發展。
   5.以人為本
    員工是組織之本，一切管理活動應以激發和調動員工的主動性、積極性為中心，促進員工的發展，保障員工的權益，提高員工的滿意程度。
    6.合作共贏
    與顧客、關鍵的供方及其他相關方建立長期伙伴關系，互相為對方創造價值，實現共同發展。
   7.重視過程與關注結果
    組織的績效源于過程，體現于結果。因此，既要重視過程，更要關注結果；要通過有效的過程管理，實現卓越的結果。
   8.學習、改進與創新
    培育學習型組織和個人，是組織追求卓越的基礎，傳承、改進和創新，是組織持續發展的關鍵。
    9.系統管理
    將組織視為一個整體，以科學、有效的方法，實現組織經營管理的統籌規劃、協調一致，提高組織管理的有效性和效率。
    1. 卓越績效
    通過綜合的組織績效管理方法，為顧客、員工和其他相關方不斷創造價值，提高組織整體的績效和能力，促進組織獲得持續發展和成功。
術語和定義
    2. 使命
    組織存在的價值，是組織所應承擔并努力實現的責任
    3. 愿景
    組織對未來的展望，是組織實現整體發展的方向和目的的理想狀態。
    4. 價值觀
    組織所崇尚文化的核心，是組織行為的基本原則。
    5. 治理
    在組織的監管中實行的管理和控制系統。包括批準戰略方向、監視和評價高層領導績效、財務審計、風險管理、信息披露等活動。
    6. 標桿
    針對相似的活動，其過程和結果代表組織所在行業的內部或外部最佳的經營實踐和績效。
    7. 關鍵過程
    為組織、顧客和其他相關方創造重要價值或做出重要貢獻的過程。
    領導力（Leadership）就是指在管轄的范圍內，充分利用人力和客觀條件，以最小的成本辦成所需的事，提高整個團體的辦事效率。 
360度領導力
執行力：執行力就是把事情做到位的能力
為什么員工執行力不強？
    1.管理者沒有率先垂范。己身不正，雖令不行。
    2.管理者出臺管理制度不嚴謹，朝令夕改，讓員工無所適從。
    3.制度本身不合理，缺少針對性和可行性，不利于執行。
    4.在執行的過程中，流程過于繁瑣，不合理。
    5.工作中缺少科學的監督或考核機制不合理。
    6.公司的企業文化沒能有效地取得大家的認同。
如何解決執行力不強問題？
目標
明確
方法
可行
     
流程
合理

激勵
到位
考核
 有效
如何打造執行力
1.清晰：如月銷售目標
2.簡單：如流程
3.要事第一：二八定律
4.檢查：不同期不同要求。
5.激勵：激勵因素和保健因素
6.思想引導：思想帶動行為。如橋牌…圍棋…麻將…
企業為什么需要導入卓越績效模式？
1.幫助實現企業家的基業長青夢想
2.幫助企業家識別管理短板，打破制約企業發展的瓶頸
3.幫助企業家解決三大困惑：是否在做正確的事？是否
  在用正確的方法方式做事？是否選對人做對事?
4.有助于各類組織應對當前挑戰及其復雜性。（既要在
  今日產出成果又要有效應對未來）
社會
顧客
供應商和合作伙伴
股東
員工
要平衡股東、顧客、員工、供應
商和合作伙伴、社會相關方利益
組織概述、環境、關系和挑戰
·組織概述
L          1. 組織描述：組織的環境，組織的文化，員工基本情況，主要技術工藝、儀器設備、法律和政策環境。
組織概述、環境、關系和挑戰
·組織概述
L          2. 組織的關系：組織的機構和治理系統，顧客群與細分市場，供應商，戰略合作伙伴關系。
組織概述、環境、關系和挑戰
·組織概述
L          3. 組織面臨的挑戰：?競爭環境【競爭地位、成功的關鍵因素（政策環境、技術優勢、質量保證、管理創新、設備優勢、產品質量優勢、比較競爭數據的來源）】。?戰略挑戰（表）。?績效改進系統（構建卓越績效評價體系、學習型組織和知識管理[績效改進系統圖]）
遠見卓
識領導
社會
責任
學習改
進創新
高層領導的作用（50）  
  組織的治理（30） 
    社會責任（30）
1.領導與管理
2.授權
3.企業文化
4.溝通
5.激勵
6.學習創新
7.社會責任
1. 領導（110）
1.領導與管理（領導是有情的，管理是無情的，制度是絕情的）
    明確組織目標，并教導和激勵下屬實現組織的目標
    領導到位：會流程設計、會工作安排、會用（管）人、會激勵、會監督、會溝通
    領導者的責任：出主意、用干部、建機制
    提高領導藝術：善于決策、善于用人、善于協調、善于表達  
    高層領導作用：確定方向，雙向溝通，營造環境，質量責任，品牌建設。持續經營，績效管理
    作為中層，最重要的不是去在乎和評價領導的管理方式。而是要時刻反思自己到底做了什么事情來贏得領導的支持和信任
好的CEO不是累死自己悶死別人
2. 授權
信任、舞臺、積極性
智慧、能力延伸拓展
議大事、管全局  減法
雙向溝通(總經理接待日)
把心打開，把耳朵張開
一抓就死、一放就亂
放權不等于放任
把權力關在制度的籠子里
授權藝術
（以下權力不授）

1.企業前途命運的最后決策權
    2.直接下級和關鍵崗位的人事任免
    3.下級部門相互關系的調控權
領導要思考的問題？
企業做什么？
企業要到哪里去？
企業的做事原則是什么？
企業如何做？
涉及組織的文化：
使命\愿景\核心價值觀\戰略規劃
3.企業文化
使命
愿景
價值觀
    當企業無法通過對某些人硬性規定提高工作績效的時候……
為什么要
建立企業
文化？
    工作中能夠測度、規范化和流程化的部分……
企業文化核心
未來的路何去何從？
核心價值觀就是指企業在經營過程中堅持不懈，努力使全體員工必需信奉的信條，它是表明企業如何生存的主張。
厚德明志，創新致遠，人本和諧，誠信為懷  
    組織對未來的展望，是組織實現整體發展方向和目的的理想狀態。
塑造現代化、多元化、集團化的實力宇龍、誠信宇龍品牌
愿景
命令、差遣。
任務、責任。
使者所奉的命令。
奉命出使的人。

用我們辛勤的勞動，把企業做實、做大、做強，服務社會奉獻社會

使命
核心
價值觀

精神層
（使命、愿景、
價值觀）
制度層
物質層
核心和靈魂
展開、約束和規范
   企業名稱、標志/企業外貌/產品外觀、包裝/設備特色/廠徽、旗、歌、服等/廠區雕塑、紀念性建筑/紀念品/文化傳播網絡
文件、
程序、
制度、
潛規則
內化于心--培育核心理念固化于制--強化團隊建設外化于行--塑造良好形象
文化為什么往往高高在上？
4. 溝通
員 工

公 眾

合作伙伴

專題研討
典型案例
內部刊物目視看板
服務商會議高層出訪
顧客
服務月活動客戶服務中心
供應商
高層領導
社會評價
網站  績效宣傳
董事會股東會
外審報告
配套會  走訪活動
供應商質量考核
馬斯洛的層次需要理論
    激勵就是在適當的時刻，滿足合理層次的需要。
5.激  勵
會飛的自行車
這輛自行車由機身、雙翼、葉片、降落傘組成，時速可達25英里（約40公里），可飛至4000英尺(約1219米)高空，售價1000英鎊（1.517653萬元RMB），僅為一輛普通汽車的價格。     
創新首先是觀念
的創新（牛頓）
6.  學習創新
第二階段：重視人力資源管理，因為他們希望招
          聘、留住和激勵優秀的員工。
企業社會責任擴展模型
第三階段： 將社會責任擴展到顧客和供應商。
第四階段：積極促進社會公正、保護環境和   
          支持社會公益活動。
第一階段：通過成本最小化和利潤最大化來提
          高股東的利益。
7. 社會責任
戰略導向
戰略制定（40）
戰略部署（50）
2. 戰略（90）
1.戰略
2.戰略迷失
3.戰略體系
4.提升戰略執行力的最有效工具
5.戰略常用工具
6.戰略目標
7.績效預測
1. 戰略
是做未來的決策×
是為未來做現在的決策√
戰略管理流程“五步法”
?

1
戰
略
分
析
2戰略決策
3、
戰略
目標
4、
戰略
執行
?
5戰略監控
使命：
愿景：
核心價值觀
兩棵樹，你會
砍哪一棵？
到底為什么
砍樹呢？
2.戰略迷失
沒有長遠
戰略目標
決策
隨意性大
分析盲目
盲目追逐熱點
資源過度分散
計劃流于
書面報告
企業在戰略方面存在的問題
企業發展缺乏方向感
戰略決策
缺乏科學的決策機制
對市場競爭環境
缺乏科學嚴謹的分析
企業投資過度多元化
 戰略計劃不能得到
中高層的有力支持
企業戰略目標迷失--
摸石頭上癮不想過河
3.戰略體系構成

企業戰略
體系

技術開發
戰略
人才
戰略

發展戰略

市場營銷
戰略
競爭戰略
4.提升戰略執行力的最有效工具--平衡計分卡（BSC）
平衡
計分卡
財務
客戶
學習與
成長
內部
流程
為滿足顧客和股東要求，應在哪些業務中處于領先？
為實現遠景，我們要取得怎樣的進步來適應變革和發展？
要在財務方面取得成功，應該向股東展示什么？
要實現我們的遠景和目標，應向客戶展示什么？
       什么是“平衡計分卡”
    平衡計分卡是從財務、客戶、內部運營、學習與成長四個角度，將組織的戰略落實為可操作的衡量指標和目標值的一種新型績效管理體系。設計平衡計分卡的目的就是要建立“實現戰略指導”的績效管理系統，從而保證企業戰略得到有效的執行。因此，人們通常稱平衡計分卡是加強企業戰略執行力的最有效的戰略管理工具。
S（優勢strengths ）
W（劣勢weakness ）
l???????? 設備先進
l??產品技術含量高、檔次高
l??有集團產品戰略優勢的支持
l??規模較大實力、成本優勢明顯
l??國內營銷網絡健全
l??品牌知名度高
l???????? 產品生命周期短
l??海外市場營銷能力較弱
l??本地供應商及設備不足
l??分包方管理水平較差
l??專家級技術人才不足

O（機會opportunities ）

T（挑戰threats ）
l???????? 中國經濟持續增長
l??豐富的人力資源
l??強大的中國產品市場
l??快速發展的本土化供應
l??行業產品發展速度快

l???????? 新的國外競爭者搶占市場
l??原材料資源緊缺
l??國家取消出口稅收政策
l??與本地文化不太融合
l??競爭對手不斷提高產品質量

5.戰略制定常用工具—SWOT分析
SWOT分析和戰略選擇矩陣
  預測方法有定量和定性。如時間序列分析、回歸分析、德爾菲法
  預測績效時可考慮以下各方面帶來的變化：如新的商機、新市場、產品和服務技術上的創新等。
  績效預測指對未來的績效或未來目標實現結果的估計，是一種關鍵的管理診斷和戰略策劃工具。
6. 績效預測
顧客
驅動
合作
共贏
顧客和市場的了解（40）
顧客關系與滿意（50）
3. 顧客與市場（90）
1.營銷
2.顧客需求與期望
3.客戶丟失分析
4.怎樣找準市場定位
5.顧客投訴冰山模型
6.顧客滿意與忠誠
7.顧客分析
請思考以下問題：
1. 誰是我們的顧客？
2. 他們需要我們為他們做什么？
3. 怎樣才能比競爭者做的更好？
4. 怎樣把我依賴顧客變成顧客依賴我
市場營銷
第一目的
創造
獲取
維持
1. 營  銷
老客戶要--，新客戶要—
急客戶要--，大客戶要—
小客戶要--
2. 顧客的需求和期望
以“產品”
為中心，
還是以“顧客”
為中心 ？
從滿足
客戶需求
創造
客戶需求
到
3. 客戶丟失分析
腿勤、眼勤、嘴勤
銷售三勤
1%的客戶自然死亡
3%的客戶搬遷
5%的客戶沒興趣
9%的客戶競爭改變
14%的產品質量
68%的拜訪客戶少、溝通少、服務不到位。
客戶丟失比例
龜、免賽跑
4. 找準目標市場
銷售做不好是因為缺了五大因素
從我依賴
客戶
客戶
依賴我
變成

5%--正式投訴
60%--客戶不表達，放在心上

35%--在不同場合表示不滿意
5. 顧客投訴的“水下冰山”模型
企業長盛不衰的理念基因
滿意服務
感動服務
6. 顧客滿意與忠誠

顧客滿意率
（CSP）
顧客滿意程度表示方法
顧客滿意度
（CSD）
顧客滿意指數
（CSI）
顧客忠誠
顧客忠誠度表現特征：
1.再次購買。2.主動推薦。
3.能抵制其他產品/服務的促銷誘惑。
4.能以諒解的心情對待該品牌不足。
“再購買的
可能性”？
4. 資源（130）
人力資源（60）
財務資源（15）
信息和知識資源（20）
技術資源（15）
基礎設施（10）
相關方關系（10）
人力資源
1.工作系統設計
2.薪酬績效
3.學習型組織
4.培訓
5.職業規劃與員工滿意
6.以人為本
7.快樂工作
8.人力資源管理流程
以人
為本
7. 如何進行顧客分析？
1.對流失顧客的了解與分析
2.對新增顧客的了解與分析
3.對現有顧客（戰略顧客、重要
顧客、一般顧客）結構分析。
顧客流失等于增加了競爭對手的顧客
新顧客為什么選擇公司的產品和服務
    1.為什么重點顧客沒有上升到戰略顧客？
    2.為什么一般顧客沒有上升到重點顧客？
工作系統設計目的
促進組織的成功
為顧客創造價值
促進可持續發展
1. 工作系統
工作分析的三個原則要求
原則要求
原則1：崗位要求
例開發崗位
原則2：上級要求
高科技、高質量、高效率 、低成本
原則3：客戶要求
安全、可靠、耐用、方便性、質優價廉、人性化
產品設計開發
2. 薪酬戰略
市場領先戰略：工資高出同行
30%---50%
市場平和戰略：工資高出同行
11.6%---25%
市場跟隨戰略：工資與同行相當
薪酬戰略
工資最小感覺差
11.6%—25%
績效管理示意圖
1.績效
計劃
2.績效
實施
3.績效
評估
4.績效
反饋
低效率靠管理，高效率靠激勵
60

戰略需求
業務層面
組織發展層面
個人層面
部門層面
企業層面

人員能力
工作效率
保持效果
3. 學習型組織的兩個層面
發展需求
運作需求
4. 培訓需求分析模型
培訓原因：
法律法規
基本技能缺乏
績效不佳
新技術
顧客需求變化
新產品
新工作
更高的績效標準
培訓需求評價結果：
是否需要培訓？
誰應該接受培訓？
培訓內容是什么？
采取何種培訓形式？
培訓目標是什么？
員工的培訓期望是什么？
戰略與
環境分析
工作與
任務分析
人員與
績效分析
培訓需求的背景是什么？
5. 員工滿意度與員工績效
是指員工“想且實際”做出貢獻的程度
員工
滿意度
員工
敬業度
影響
員工留任

影響
員工
績效
影響員工績效根本因素
影響員工績效直接因素
是指員工“喜歡”企業的程度
以人為本
以人為本
提升
員工滿意
員工承諾
員工支持
變成
不可模仿
無法替代
無法購買
核
心
資
源
5. 過程管理（100）
過程的識別與設計（50）
過程的實施與改進（50）
重視過程
關注結果
1.產品質量是制造出來的
2.零缺陷
3.流程管理
4.精益生產
5.過程價值鏈
產品、行業、相關方等信息的收集分析及戰略的展開
為顧客及其他相關方創造價值并實現公司戰略目標

產品
研發
與設
計過
程
采購過程
產品制造過程
市場營銷
服務
過程

人力資源管理過程
財務
管理過程
設備管理過程
信息管理過程
財務
管理過程
設備管理過程
信息管理過程
過程管理結構
樹立以客戶為中心的理念
明確流程的客戶是誰
使流程中的每個人具有共同目標
基于流程的產出制定績效指標
流程管理
原則
流程是因客戶
而存在
3.流程管理(以客戶為導向的流程)
組織的績效可包括：
    －用于評價組織成就、競爭績效以及長、短期目標進展的績效；
    －用于監測戰略規劃進展情況的關鍵績效；
    －關鍵過程的關鍵績效。 
6. 測量分析與改進（80）
測量、分析和評價（40） 
改進與創新（40）
分析方式：定期的經營分析、管理評審、方針目標完成情況分析等
分析內容：戰略目標、經營結果、行業對比、發展趨勢、市場預測等
分析方法：如采用預測和決策方法、統計技術等科學、適用的方法
   各部門應當針對相關過程的關鍵績效進行分析，為過程設計、實施和改進提供有效的支持。
多種改進方法并行推進

六西格瑪
QCC
合理化建議/
技術革新/現場改進小組
決定型改進
    自上而下的六西格瑪改進，
    自下而上的QCC
    當能夠迅速抓住要點采取措施時，由各層管理人員作出改進決定并落實。 
PDCA循環
排列圖
基本造型(魚刺圖)
分層法
散布圖
直方圖
控制圖
關聯圖
測量分析的方法
7. 結果（400）
產品和服務結果（80）
顧客與市場結果（80)
財務結果（80)
資源結果（60）
過程有效性結果（50）
領導方面的結果(50)
重視過程
關注結果
在做每件事之前，
你都想清楚你想要的
結果是什么嗎？
過程對錯由你把握
但結果不一定由你決定

不在你
想了
什么
說了
什么
做了
什么

做成了
什么
1.什么是結果
  質量特性、可靠性、性價比、交付周期或準時交付、顧客服務及時性、技術支持及時性。
    名牌產品、馳名商標、品牌價值、科技進步獎、專利產品、新產品或新服務，質量安全、環保和資源節約等方面的特色等。 
2.產品和服
務結果
3.顧客與
市場結果
市場占有率、市場地位、市場排名、業務增長率或新增市場數、新增出口、電子商務銷售收入等。 
1.顧客滿意度、顧客投訴及時響應率
  和有效解決率（或顧客投訴響應時
  間和有效解決時間）等。
2.顧客忠誠的關鍵績效指標如：顧客
  忠誠度、留住顧客、來自顧客和獨
  立評價機構的評價、表彰和授獎

4.財務結果
    主營業務收入、投資收益、營業外收入、利潤總額、總資產貢獻率、資本保值增值率、資產負債率、流動資金周轉率等
   應當根據國家《會計準則》、《財務通則》和行業特點，選擇最具代表性的指標來反映組織的財務績效。 
    簡化管理層級和崗位的數量，組建跨職能小組的數量，崗位輪換率，全員勞動生產率和人均利稅率，員工流失率和晉升率以及管理人員比例的變化結果，員工薪酬和福利的增長率，對員工的各類表彰、獎勵、數量等 
    培訓時間、經費和設施的投入，員工對培訓滿意情況，培訓前后員工個人的績效對比，交叉培訓以及職業發展結果等方面的結果 
     噪聲、粉塵等工作環境的改進效果，技術創新、合理化建議和QC小組的數量，員工保險費用，員工體檢次數、休假天數，員工抱怨率及其處理率，員工滿意程度等 
人力資源結果
5.資源結果
     如廠房面積、關鍵設備數量、基本建設投資、技術改造投資等 
    如計算機軟硬件系統的投資、軟件系統的開發和應用結果、臺式計算機機和便攜式計算機的數量等 
    如研究與發展經費支出及其占銷售收入的比例、新產品產值率、專利數量、科技進步獎數等 
    如供應商總數量、長期合作供應商的數量或比例、聘請專業咨詢機構的數量或投入等 
其它資源
結果
6.過程有效性結果
    1.研發過程的新產品設計周期、新產品數量及設計成功率
    2.市場營銷過程的中標率、訂單預測準確率、訂單收入、銷售收入等；
    3.采購供應過程的進貨批合格率及準時交貨率、采購成本降低率、關鍵供方營業收入增長率等；
    4.生產過程的一次合格率、準時交貨率、產量、生產周期、生產成本等；
    5.服務過程的維修滿意率、故障排除時間及網絡接通率
    6.設備管理過程的設備完好率、設備利用率等；
    7.財務管理過程的預算準確率、應收賬款回收率等；
    8.信息和知識管理過程中反映準確性、完整性、可靠性、及時性、安全性和保密性的測量指標，以及知識資產的分享和推廣應用增值效果（如知識庫的點擊率、推廣增值效益）
7.領導方面結果
    1.戰略目標指標：戰略完成率、戰略目標實現率、實施計劃完成率、關鍵績效指標達成率等。
    2.組織治理指標：獨立董事百分比、內外部審計結果、股東及其他相關方權益方面的績效指標等。
    3.公共責任指標：廢氣、廢水、廢渣及噪聲排放指標，萬元產值能耗及水耗，原材料等資源利用率，職業健康和安全事故、事件率，產品質量安全事故以及應急準備和響應等方面的績效指標。
    4. 道德行為指標：遵守道德規范情況的調查指標、誠信等級、違背道德規范的事件數，以及顧客、供方以及質監、環保、工商、稅務、海關、審計、銀行及法律等機構對組織誠信等級或程度的評估。
    5. 公益支持指標：對文化、教育、衛生、慈善、社區、行業發展和環境保護等公益事業的支持指標，如捐助金額、參加義務獻血的人次等。
謝謝！

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