一、?????? 制定集體上訪、示威、靜坐應急處理預案的目的

當發生集體上訪、示威、靜坐、拉橫幅、貼標語、阻攔車輛出入或在辦公場所、生活區域大吵大鬧等突發事件時，能迅速、正確、有條不紊的處理，維護人身財產安全，特制定本應急預案。

二、?????? 應急預案管理主體及職責

(一)??????? 公司主管職能部門負責應急預案的編制、審定，指導、監督各項目部做好相關事故的預防工作，定期檢查應急預案培訓、演練的實施情況。公司主管職能部門為應急預案實施的督導部門；

(二)??????? 項目部負責對全員進行應急預案培訓，定期進行應急預案演練，并對培訓、演練進行記錄，根據預案演練結果，對應急預案進行評審及修訂、完善；項目部為應急預案實施的執行部門；

(三)??????? 品質部調度中心負責對應急預案進行備案，對應急預案培訓效果、演練效果進行檢查、驗證，參照應急預案考核應急預案實施的效果；品質部調度中心為應急預案實施的檢查考核部門。

三、?????? 應急小組及職責

(一)??????? 領導小組

1.???? 組長：項目總監（夜值、節假日期間，夜值經理、值班經理在項目總監到達現場前，行駛項目總監權力）

2.???? 組員：客服主管

職責：負責在發生集體上訪、示威、靜坐、拉橫幅、貼標語或在辦公區、生活區大吵大鬧時，組織人員快速采取應急措施，對人員、車輛出人口進行疏導，對上訪人員進行安撫，避免上訪人員情緒激動，阻止現場隨意拉橫幅、貼標語，維護好現場秩序，控制事態擴大，做好監護工作，必要時報警請求警力援助；如有人員受傷，立即請求醫療援助。

(二)??????? 應急處理小組

1.???? 組長：客服主管

2.???? 組員：秩序維護員、客服管家

職責：負責在發生集體上訪時，迅速到達現場，阻止隨意拉橫幅、貼標語，對情緒激動人員進行安撫，必要時，請示上級，獲得批準后報警，請求警力援助，如有人員受傷，立即進行應急救助，并經上級批準請求醫療援助。對現場情況進行及時報告。同時在事發后30分鐘內，向集團運營管理部進行電話匯報，并在8小時之內（夜間突發事件于次日10：00前），由項目總監提交由其簽字確認的書面《突發事件報告》（包括：發生時間、位置、事件原因分析、預案應急措施、應急處理過程、安撫措施及業戶動態等）?！锻话l事件報告》每隔8小時及時更新上報，直至提交經由總經理簽字確認的書面結論報告為止。

(三)??????? 秩序維護小組

1.???? 組長：客服主管（負責日常秩序維護工作）

2.???? 組員：秩序維護員、中控值機員

職責：負責對事發區域進行監控及控制、警戒，疏導人員、車輛出入口，維護現場秩序；在報警后或請求醫療救援后，確保警車、救護車行駛暢通。

(四)??????? 設備保障小組

1.???? 組長：項目工程主管

2.???? 組員：工程人員

職責：負責對事發現場公共設備設施進行檢查，對受損財物進行評估、報價，配合出具損失清單，便于向肇事者進行索賠。

(五)??????? 協助小組

1.???? 組長：客服主管

2.???? 組員：客服管家

職責：負責對應急處理現場進行拍照、記錄，撰寫《突發事件報告》并上報審批，將《突發事件報告》備案至品質部。

(六)??????? 品質部調度中心

1.???? 組長：調度主管

2.???? 組員：調度員

職責：接到集體上訪報告后，問清時間、地點、位置、現場情況、有無人員受傷、報告人姓名、聯系方式等，迅速通知項目總監、品質部經理，必要時通知品質部安全管理主管、工程總監、主管副總、總經理；與項目總監保持聯系、溝通，掌握現場處理情況信息，根據現場處理需求，協調有關部門實施應急預案，跟進處理過程及結果，存檔備案《突發事件報告》。

四、?????? 應急處理流程

(一)??????? 在發生集體上訪、示威、靜坐事件后，客服主管迅速組織客服管家到達現場進行安撫、溝通、說服、勸離等，避免上訪人員情緒激動，阻止上訪人員隨意拉橫幅、貼標語；當出現上訪人員情緒激動有失控現象時，或對他人人身安全、財產安全造成損害時，立即請示項目總監，獲得批準后報警；

(二)??????? 視現場情況，加派秩序維護員，維護現場秩序，并用警戒帶對現場進行封鎖、警戒，在人員、車輛出入口進行疏導，防止上訪人員沖闖辦公區、生活區；

(三)??????? 中控值機員通過監控設備進行現場情況觀察，發現情況，立即上報，迅速消除險情；

(四)??????? 項目部派人對現場進行拍照、記錄；

(五)??????? 公共財產發生損失時，項目工程部對現場進行公共設施設備檢查，對受損財產進行評估、報價，協助向肇事者索賠；

(六)??????? 如有人員受傷，項目部迅速進行緊急救助，并上報請示項目總監，批準后聯系醫療機構請求醫療救援；

(七)??????? 報警后或請求醫療救援后，秩序維護員在車輛出入口迎接警車、醫療急救車，待公安機關、醫療機構車輛到達后，引領公安人員、醫療救護人員到達事發地點；

(八)??????? 在應急處理完畢后，項目部撰寫《突發事件報告》并上報審批，將《突發事件報告》備案至品質部。

五、?????? 應急物資準備

警戒帶、急救箱、擔架、對講機等通訊工具、拍攝器材、繩索等。