本文件確立了從文化和機制層面支撐組織服務提升的原則，為文化引領(lǐng)、機制保障以及評價、改進和優(yōu)化的過程提供了指南。
本文件適用于具有下列需求的服務型組織。
a) 尋求建立穩(wěn)定的服務提升能力。
b) 改進和優(yōu)化服務提供能力，建立積極的服務體驗，增強服務對象的滿意程度。
c) 評價服務提升的程度。