????? 本標準為策劃、設計、開發、實施、保持和改進顧客滿意行為規范提供指南。?
?????? 本標準適用于與產品相關的組織行為規范，包括組織為了提高顧客滿意度就其行為對顧客做出的承諾和相關規定。
?????? 保持高水平的顧客滿意是許多組織面臨的重要挑戰，迎接這種挑戰的途徑之一就是實施客戶滿意行為規范。顧客滿意行為規范由承諾以及相關規定構成，包括產品交付、產品退回、顧客信息處理、廣告，以及具體產品屬性或性能相關的規定（示例見附錄A）。顧客滿意行為規范可以作為有效地投訴管理方法的組成部分，包括：
???? a)投訴預防，通過適當使用顧客滿意行為規范；
???? b)內部投訴處理，例如在遇到顧客表示不滿意時；
???? c)外部爭議解決，投訴無法在內部得到滿意處理時。