本文件確立了智能客戶服務能力模型，規定了智能客戶服務體系的戰略規劃、能力建設、多元化運營和多模態交互的要求。
本文件適用于計劃建立提供智能客戶服務的組織；
智能客戶服務提供方改進和提升自身的智能客戶服務能力和服務體驗；
客戶服務需求方選擇智能客戶服務；
第三方組織為智能客戶服務運營方提供評價和咨詢。