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常見突發事件應對與處置措施

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常見突發事件的應對與處置措施
CONTENTS
目錄
01.
02.
03.
04.
突發事件處理程序
突發事件處理原則
突發事件處理應具備的素質
突發事件處理方法
備注：2
突發事件處理程序
PART  1
備注：

1.1 突發事件的定義
       突發事件，是指突然發生，造成或者可能造成嚴重社會危害，需要采取應急處置措施予以應對的自然災害、事故災難、公共衛生事件和社會安全事件。
       突發事件可被理解為突然發生的事情：第一層的含義是事件發生、發展的速度很快，出乎意料；第二層的含義是事件難以應對，必須采取非常規方法來處理。
備注：4
1.2  處置突發事件的步驟及要求
1.2.1 了解事發詳情
事件種類
發生時間
發生地點
發生原因
1
3
2
4
備注：5
1.2  處置突發事件的步驟及要求
1.2.2 及時隔離
人員隔離
人員隔離是指突發事件發生時，周到考慮各方面所需人員，根據實際情況對人員進行分配，并劃清職責，避免因突發事件發生而造成日常管理無人負責、日常工作無人從事的混亂局面，結果使其他工作面陷于更大的突發事件風險。
突發隔離
突發隔離即對突發事件現場的人員和物品實施隔離和保護。如物業管理小區發生火災，應對發生火災的區域進行人員疏散，并借用防火卷簾對火災現場進行隔離，控制火勢蔓延，以減少更大的損失。

1.2  處置突發事件的步驟及要求
1.2.2 迅速隔離
<抓住突發事件影響面，迅速解決首要問題>
       突發事件發生時及時掌握影響面，迅速作出處理決策，采取措施控制事態發展，對突發事件按影響面大小進行有序的處理。
<消除突發后果>
       突發事件往往會造成人員的傷亡和財產損失，給公司形象帶來了不利影響，因此，消除突發事件的不利后果是處理突發事件的主要任務。
備注：7

1.2  處置突發事件的步驟及要求
1.2.3 處理后的評估
調查
       對突發事件發生的原因以及處置過程所做的全部工作進行系統的調查。
評估
     對突發事件處理中暴露出來的問題進行歸納綜合，總結經驗教訓，提出整改措施并完善工作方案和突發事件處理流程。
總結
      對突發事件處理的方法措施是否恰當、是否存在漏洞和問題，是否取得了成果進行全面的分析。
備注：8
突發事件處理原則和法則
PART  2

2.1  突發事件處理的原則
由一名管理人員（一般是當值最高級別的管理人員）做好統一的現場指揮，安排調度，以免出現“多頭領導”，造成混亂。
現場工作人員應無條件服從現場指揮人員的命令，按要求采取相應的應急措施。
不能以消極、推拖甚至是回避的態度來對待，應主動出擊，直面矛盾，及時處理，敢于承擔相應責任。
統一指揮原則
服從命令原則
主動出擊原則

2.1  突發事件處理的原則
當現場情況發生變化時，應擺脫預案束縛，及時做出相應的調整。切勿墨守陳規，鑄成大錯，給公司造成無法彌補的損失或影響。
以不造成新的損失為前提，不能因急于處理，而不顧后果，造成更大的且不必要的人身、財產損失。
現場工作人員應團結一致，同心協力的處理突發事件，積極配合好指揮員的工作，以達到更好的處理效果。
靈活處理原則
安全第一原則
團建協作原則
2.2  突發事件處理的基本原則
三字訣
及時性
合法性
安全性
現場處置貴在及時。比如現場急救，若速度緩慢可能導致貽誤搶救最佳時機，發生人員傷亡的后果。
作為擔負一線服務的物業人員，法律沒有賦予執法權，因而在緊急處置中應特別強調依法辦事，嚴格履行處置程序上的法律規定，不要以處置行為的正當性來掩蓋、忽視處置手段的非法性。
消除危險、恢復安全是處置的終極目的。所以在處理險情時務必以安全至上，盡最大可能保證現場人員、物品的安全，力求把損失降低到最小程度。
備注：12
突發事件處理具備的素質
PART  3
3.1  突發事件處理應具備的素質
1、具有大局觀念，掌握相關法律知識，始終以公司和部門的聲譽、利益及穩定的大局為重。
2、服從命令，聽從指揮，具有強烈的責任感和嚴明的紀律。
3、依規辦事， 不徇私情，以理服人，做到公正、合情、合理，善于化解矛盾。
4、處理問題方法得當，頭腦冷靜、理智，條理清晰，態度嚴肅正氣。
5、應變能力強，“大事講原則，小事講風格”，非原則性問題靈活處理，原則問題嚴格按公司規定執行。
備注：14
各類突發事件處理方法
PART  4
備注：

01.
02.
03.
對不同性質的問題采取不同的方法處理，具體如下：
對一般違反管理規定的問題，可通過說服教育的辦法解決，主要是分清是非，耐心勸導，對一時解決不了的又有擴大趨勢的問題，應堅持“可散不可聚、可解不可激、可順不可逆”的原則，盡力勸解，把問題引向緩和，千萬不要讓矛盾激化，以致不利于問題的解決。
在處理問題上，堅持教育與處罰相結合的原則，如違反管理規定情節輕微、不需予以處罰的，可當場予以教育，或者協調其朋友、親屬進行教育，如需要給予處罰的，報公司或交由公安機關處理。
對于違法犯罪行為，應及時予以制止，并把犯罪分子扭送公安機關。
備注：16
4.1  交通事故的處理-工作流程

1、發現或接報后就近當值迅速趕往現場維護現場秩序；
2、確定有無人員傷亡并疏導好交通秩序；
3、如有傷者視傷情決定是否撥打120救急或送醫院；
6、如屬道路路況不佳所致，應檢討管理原因，是否應增設交通指示牌、減速坡或修改道路死角。
5、將事情經過及處理結果以書面形式記錄并上報；
4、征詢雙方事主意見可否協商處理（可以協商處理，雙方當事人以書面形式確認處理意見后完結；協商不成功，報交警處理）；
備注：17
4.1  交通事故的處理--注意事項
2、迅速協調人員疏導交通，防止堵塞，并疏散圍觀人群；
1、留下雙方當事人，并控制好雙方情緒防止打斗或過激；

注 意 事 項
5、醉酒肇事宜報交警處理（防止酒醒后不認帳）。
3、如肇事車輛逃逸，應迅速報警并詳細了解或記錄肇事車牌、車型、顏色等資料；
4、發生人員重傷或死亡類事故應立即報交警,被損壞一方當事人不在現場應設法聯系,聯系后報交警處理；
備注：18
4.2  煤氣泄漏的處理-工作流程
1、關總閥；
2、通知消防中心支援，告知煤氣公司速至現場專業指引；
3、消防隊員及消防車迅速至現場做好戰斗準備；
4、封鎖現場，設置警戒線，疏散樓內及附近人群；
5、協助煤氣公司人員處置；
6、處理完畢后將事情進行匯總上報，并于大堂或公告欄處公示事故原因；
7、恢復用氣。
備注：19
4.2  煤氣泄漏的處理-注意事項
2、業主室內煤氣泄漏時不能打電話入其屋內，防止爆炸。
1、現場慎用對講機、手機等通信工具（現場泄漏中心點30米為半徑以內及下風向100米以內應關閉或禁用），規避可能因產生“電火花”而釀成煤氣爆炸的一切可能；

注 意 事 項
4.3  電梯困人的處理-工作流程
1、監控中心接報后鎖定困人電梯方位與樓層，穩定被困者情緒；
2、迅速上報值班經理、維修部電梯工、電梯維保公司及客服前臺；
3、值班經理與監控中心當值隨時了解被困人身體狀況，如身體不適應撥打120備候救護；派員工于大堂處向上下客人解釋，各樓層設置電梯維修牌；
4、協助電梯工打開梯門救出被困人員并安撫情緒；
5、了解電梯困人原因，排除故障，恢復電梯運行；
6、將事件經過公布于大堂。
備注：21
4.3  電梯困人的處理-注意事項
1、電梯困人時應等候專業電梯工解圍；
2、及時向客戶做好解釋；
3、留意電梯維保公司人員到現場時間是否符合協議合同要求；
4、穩定被困人情緒很重要。

注 意 事 項
備注：22
4.4  打架斗毆的處理-工作流程
1、接到報告后就近當值隊人員迅速趕往現場；
2、立即勸阻打斗，收繳打斗用的兇器，組織人力疏散勸離圍觀人群；
3、如有重傷者，應撥打120，送醫院救護。
備注：23

4.4  打架斗毆的處理-工作流程
4、可根據雙方當事人意見及現場情況決定是否報警：
事態嚴重，難以控制之時，應迅速報警；協助公安機關勘察打斗現場，辨認首要分子或主要參與者；記錄事件經過并上報。
情節輕微未造成嚴重后果與傷害，且未持兇器，雙方當事人自愿協商解決，可以不報警；

其中一方要求報警，應協助報警；
造成人員傷害、公司物品被毀或第三方財物被毀、持有兇器明顯屬預謀行兇斗毆或帶有惡性暴力傾向，出現以上三種情形之一，均應報警；
備注：24
4.4  打架斗毆的處理-注意事項

注 意 事 項
1、處理爭端時應注意自身及隊員安全，切忌不可將矛盾引致己方人員身上；
2、控制和留置主要侵害者或嫌疑人，及時交由警方處理（無法控制時應記住首要分子特征）；
3、處理該類突發事件應以勸解、平息、穩定情緒為主，不可使問題再次升級或將矛盾激化。
備注：25
4.5  對醉酒、精神病人鬧事的處理-工作方法
1、接報后就近當值人員迅速至現場；
2、穩定其情緒，疏散圍觀者，防止令圍觀者受到傷害；
3、設法聯系其家屬、親人至現場，并了解是否有損害業戶及公共財物設施，如有，應將其留置并對現場拍照取證，并由工程部派員對損壞財物打價，要求其家人確認賠償；
4、交由其家屬領走并提醒其家屬留意管教；
5、繼續鬧事且如無家屬、親人認領或損壞公共財物其家人不賠，損壞其他業主財物不愿賠償或受損單位業主不在家無法聯系，以上情形之一均應報警處理。
備注：26
4.5  對醉酒、精神病人鬧事的處理-注意事項

注 意 事 項
（1）如鬧事者未持攻擊性兇器（指徒手）而吵鬧、發瘋之情形宜以穩定情緒為主，不宜用過強的手段壓制、控制，以防止意外如碰傷、扭傷等意外發生；
（2）如鬧事者持兇器如管制刀具且明顯具有攻擊性傾向的，應對其采取果斷措施制服、控制并報警；
（3）對醉酒者應根據其體征（即身體狀況）是否存有生命危險而決定需否撥打120救護，防止意外發生；
（4）注意觀察有無醉酒者在汽車內熟睡的情形，如有，應盡量聯系其家屬；如車窗緊閉，則應防止窒息致人死亡等事件出現，必要時應報警。
備注：27
4.5  對醉酒、精神病人鬧事的處理-注意事項
（5）對（夜晚）醉酒者入區出現以下情況應特別注意：
       遇醉酒駕車者，卡口、門崗及路面巡邏人員應注意自身安全，卡口、門崗隊員對醉酒入區者應予通報，并監控其車經過之處是否對車場車輛、
路面設施造成損害，如有，應聯系其家人寫確認書；若不愿意
或家中無人，報警取證；
       遇走路醉酒者，應留意其有無嘔吐或半路跌傷、跌倒不起
等情形，如有，請及時聯系其家人；如無法聯系其家人，
為防止生命出現危險，可聯系其鄰居協助并報警及撥打120，
防止物業公司因不作為而承擔一定的責任。

注 意 事 項
4.6  盜竊案件的處理-工作流程
（1）正在發生的案件
a. 迅速呼叫機動崗位與就近崗位協助，并對各卡口及苑區主要出入路口布置警力，加大檢查力度；
b. 封鎖事發單位，全面監控周圍情況，即“先圍后捕”；
c. 聯系業主判斷其是否在家，有無危險等；
d. 將情況向公安機關匯報，請求出警；
e. 將事件經過以書面形式上報。
備注：29
4.6  盜竊案件的處理-工作流程
（2）已發事件
a. 保護好現場，外表顯示通過撬門窗、破鎖、爬墻、撬洞等方法入室作案的，應迅速聯絡業主至現場確認；并征求業主意見是否報警；
b. 如外表難以判斷，但有重大可疑是被盜，同樣需要聯系業主至現場確認，由其決定是否報警；
c. 應維護好盜竊現場的原狀，保護好現場的腳印、指紋、工具和痕跡等，協助警方破案；
d. 廣泛收集可疑人員資料，及時向公安機關匯報；
e. 安撫業主,確保三日內有回訪、溝通。
4.6  盜竊案件的處理-注意事項

注 意 事 項
(1)封鎖時應全面，不留空檔，先圍后捕（確有把握或正在逃竄時應立即實施追捕）；
(2)及時進行案例總結，對作案特點、手法等進行分析、判斷，以制訂相應的防范措施；
(3)檢查簽到制度是否落實，檢討物管部工作人員是否有未盡之職。
備注：31
4.7  對有人跳樓或從樓上摔下的處理-工作流程
5、清場，并將事情處理經過匯總上報。
1、接報后當值人員迅速至現場，拔打120救護及報警；
2、派員封鎖現場，疏散圍觀人群并禁止拍攝（慎防記者進入）；
3、向上級匯報；
4、協助公安機關勘察現場，積極查找事者親屬或家人并安撫；
備注：32
4.7  對有人跳樓或從樓上摔下的處理-注意事項

注 意 事 項
(1)至現場后應立即拔打120搶救生命；
(2)現場應防止記者拍攝或將消息擴散；
(3)安撫事者家屬。
4.8  對火警的處理-工作流程
確定火場有無人員傷亡或危險，設法救出被困人員及疏散大火可能危及的人員；啟用消防廣播，向業主講明發生火情位置，不要驚慌，帶好鑰匙，鎖門后有秩序地安全撤離，如有傷者，拔打120救護；
接警后機動消防員迅速攜滅火器材至現場確定火警性質；排除誤報，迅速制訂滅火方案；并逐級上報；
義務消防員與消防車速至現場接應，選定最佳地形及接駁水帶準備滅火；
01
02
03
備注：34
4.8  對火警的處理-工作流程
消防主管迅速調集搶險人員進行對初起火災的撲滅；并關閉煤氣閥及電源開關；將易燃物轉移，隔離火源；通知工程部，關閉空調系統，開啟防、排煙系統及加壓風機，隨時準備啟動加壓水泵；
04
05
06
當值主管組織人員維持現場秩序，防止有人趁火打劫并設置警戒線，人員只許出，不許進；
當火勢繼續擴大難以控制時，應立即撥打“119”請求支援，并派員于路口接應；共同協力撲滅火災；
了解引起火災原因，查明事故責任人；認真吸取此次火災的教訓，制訂相應的改進措施；將事情經過以書面形式上報。
07
備注：35
4.8  盜竊案件的處理-注意事項

注 意 事 項
(1)不是所有火警均要拔打119，而應先行勘定火警性質；屬謊報還是初起火災，義務消防隊如有能力撲滅則無須拔打119；
(2)撲救火災應堅持“先救人，后救火”的原則；
(3)重視社區消防宣傳，提高業戶消防意識。
備注：36
4.9  客人、業主出現情緒沖動（行為過激）的處理-工作流程
2、必要時將當事員工隔離一旁，并迅速了解情況，如員工受傷，應送醫院治療，并視情況報警和報工傷（以防索賠無效）；如未受實際傷害，正常處理；如構成傷害，進入法律程序處理，如公安介入，對相關人員進行處罰或追究責任；
1、接報后迅速至現場控制局面；
備注：37
4.9  客人、業主出現情緒沖動（行為過激）的處理-工作流程
3、如屬客人過錯應勸諭客人冷靜處理；如屬員工主觀過錯則應要求其承認錯誤并主動道歉，為事件承擔過失責任；如屬操作規程規定不合理而致客人沖動，現場管理人員應主動承擔責任；
4、如客人情緒仍難以平靜或不利于事件處理，可留下客人電話、路址，事后再溝通解決。
5、送離客人，對客方提出的正確意見表示感謝；安撫當事員工，詳細記錄事情經過并跟蹤解決。

注 意 事 項
(3)現場當值員工應確實做到“打不還手，罵不還口”，業主、客人出現情緒沖動通常是“對事”即“對公司的制度、程序運作”不理解或“對人”即“對當值員工的行為方式、態度等”不滿而引起的；
4.9  客人、業主出現情緒沖動（行為過激）的處理-注意事項
(1)面對客人、業主（泛指裝修工、員工、探訪客人、業主、住戶）情緒失控時，所有當值員工均應冷靜對待，不得受對方情緒過激引起的感染，如辱罵、動手推搡等，不得以牙還牙或針鋒相對；
(2)管理人員調解時應控制好自己的情緒，不得出現情緒沖動或過激等行為；
備注：39

注 意 事 項
4.9  客人、業主出現情緒沖動（行為過激）的處理-注意事項
(4)如果二者均不是，可能是其“自身心情不好，干什么都不順”而引起的。所以無論哪一種情況，均應換位思考，寬容客人的過激言論或行為，不必與其計較。我們應當明白寬容不是軟弱，而是避免因為雙方均以過激方式解決爭議可能會使問題出現升級。所以，在解決此類問題時，一定要拋棄面子觀念或主觀而應實事求是合理地處理，相信即使是客人的錯誤，對方也總有明白的時候；
備注：40

注 意 事 項
(7)不得采取報復或暴力等方式解決問題，必須合情合理合法。
4.9  客人、業主出現情緒沖動（行為過激）的處理-注意事項
(5)因客人的過激行為致人實際傷害，如人員受傷則應報警，如屬普通的動手行為但不足以造成實際傷害的，可低調諒解處理。動手過程無論出現在初始階段還是在調解階段，己方均應保持克制，不可動手動腳；
(6)當客人朝員工止，如持兇器應果斷制止并報警，構成傷害或侵權，交由公安機關處理；
備注：41
4.10  卡口欄桿被撞或區內設施被損的處理-工作流程

1、迅速攔截肇事車輛或肇事人并上報；
2、保護現場（車若未離開應維持原狀）；
3、照相取證并通知工程部人員至現場打價以定賠償價格；
4、出具確認書由事主簽名或現金賠償；
5、如拒簽或拒償應及時報警，由警方現場勘定責任并取證；
6、事后將事件詳情匯總上報。
備注：42

注 意 事 項
4、如屬醉酒肇事所致，應當報警同時可聯系其家人賠償，如其家人不認定事實簽名確認而拒賠，則交由警方處理。
4.10  卡口欄桿被撞或區內設施被損的處理-注意事項
1、如事情發生在卡口或主干道應迅速開通備用通道，做好通行指揮，確保車輛順暢經行；
2、照相取證非必備要素（有條件的可以實施），通常以現場確認或認定為主；
3、使用確認書簽名通常適用于區內業主或業主自愿擔保的情形。外來人員應以現金支付，不適用確認書。確認書通常應注意賠償金額等，以防支付時再起爭議，如拒償，須報警；
4.11  停水的處理-工作流程
（4）消防車提前做好水貯備工作，隨時聽候調遣，對未能提前做好貯水準備的業主、住戶提供方便；各崗位當值成為臨時送水員，為樓上住戶義務送水；

（1）接通知后，全面撐握停水時間和原因；
（2）將停水相關信息迅速傳遞至車場、卡口、巡邏崗及監控室等一切可能對業主、客人提供解釋的崗位；
（3）下發書面停水通知至別墅區每戶及張貼于洋房大堂公告欄處；
1、預見性停水
備注：44
4.11  停水的處理-工作流程

2、突然停水
（1）接報后迅速與物業服務中心前臺聯系，了解停水原因及可能涉及時的區域；
（2）將事件原因及可能恢復供水的時間通傳至各崗位當值及監控室，及時向業戶解釋(如屬來電了解停水原因的業戶而又無法當時給予答復的應記錄其電話及姓氏,待查清后速回復)；
（3）迅速啟動消防車緊急供水；應抽調相應人數的應急員工為住戶提水，義務提供協助；
（4）如屬區內水管爆裂，應積極協助工程部搶修；如屬自來水公司方面原因，應及時跟進供水恢復時間；將事件詳情匯總上報。
備注：45

注 意 事 項
（2）所有接待人員對業戶的抱怨均應接受和理解，并向業戶表示歉意。
4.11  停水的處理-注意事項
（1）由于停水影響群眾生活，因此應采取積極措施應對，如屬預見性停水，應至少提前2日告知住戶做好貯水準備；并對少數未知戶提供幫助；如屬臨時突然停水，應及時掌握停水原因及可能恢復供水的時間，合理地向業戶做好解釋；
備注：46
4.12  對水浸的處理-工作流程
4、于現場布置“小心慢行”的警示牌，如因工程搶修而引致停水、停電，應及時于大堂或相關公共樓層出入口張貼公告。如屬公共路段，應根據實際情況確定車輛是否需要繞行或改道，防止車輛駛入水浸區域后熄火造成車損。由物業服務中心及監控人員向致電者做好解釋；
1、接報或發現水浸（跑、冒、漏、浸）立即報物業服務中心及工程部；
2、關閉相關進水閥、地下室設備電源等；
3、組織工程人員搶修，協助利用沙包、條木等物遏制水勢漫延；
備注：47

4.12  對水浸的處理-工作流程
5、清潔水災影響的區域；
6、搶修完畢，工程人員調試系統，恢復正常；
7、匯總事件原因并上報。
備注：48

注 意 事 項
4.12  對水浸的處理-工作流程
（1）相關區域發生水浸后應即時告之物業服務中心前臺當值人員以便向客人解釋；
（2）設備損壞引起水浸，由“誰管理，誰負責”實施，如屬自來水公司負責，則由自來水公司負責搶修，物業公司提供協助；如屬自管設備，自行組織力量搶修；
備注：49

注 意 事 項
3、電梯浸水時的情況區分：
當底坑內出現少量進水或滲水時，應將電梯停在二層以上，終止運行，斷開總電源；
當樓層發生水浸而水可能或已進入井道時，應將轎廂停于進水層的上二層，停梯斷電。
4.12  對水浸的處理-工作流程
備注：50
謝  謝

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