???? 一、值班經理是投訴第一受理人。接到客人投訴后，在自己權限范圍內的及時處理，超權限的迅速上報辦公室。
??? 二、接到客人投訴后，態(tài)度要誠懇、耐心、保持冷靜。?
三、站在客人的角度表示同情，盡量縮短與客人之間在感情上的距離。
四、了解客人投訴原因和要求，告訴客人需做調查及大致等候時間。調查認真仔細，不推脫、搪塞客人。
五、所有投訴處理，盡量避免在顧客較多的場合處理。
六、單獨接觸客人時，態(tài)度友善，不爭吵、辯論。
??? 七、若屬客人誤解或不了解公司有關規(guī)定引起的投訴，婉轉解釋，消除誤解，溝通同顧客之間的聯(lián)系。
??? 八、事實調查清楚，提出處理辦法后，耐心轉告客人，征求客人對處理辦法的意見。
??? 九、根據公司是否應承擔責任及責任大小，適當優(yōu)惠或贈送客人食品、飲料。
十、搞好投訴處理的善后工作，公司每次的投訴記錄，交辦公室存檔。
十一、投訴內容分類整理，定期分析，對帶傾向性的問題，及時提出改進措施，提高服務質量。
?